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　　交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)功用：交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)（IVR）實(shí)際上是一個(gè)主動(dòng)的“事務(wù)署理”。經(jīng)過(guò)IVR模塊，客戶能夠運(yùn)用雙音頻話機(jī)，經(jīng)過(guò)電話按鍵輸入指令，經(jīng)過(guò)聽(tīng)取系統(tǒng)播放的語(yǔ)音取得成果；假如用戶不滿意IVR供給的效勞，還能夠隨時(shí)將電話轉(zhuǎn)接到人工座席，得到愈加完善的人工效勞。

　　IVR完結(jié)全天候自助式效勞。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)對(duì)效勞，客戶能夠很容易地經(jīng)過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的挑選，然后得到24小時(shí)的效勞。

　　呼叫中心具有功用強(qiáng)壯的敞開(kāi)式語(yǔ)音流程事務(wù)開(kāi)發(fā)接口，能夠完結(jié)任意的語(yǔ)音事務(wù)流程。

　　呼叫中心首要功用有：撥號(hào)、錄音、來(lái)電轉(zhuǎn)接、搶接（代接）、監(jiān)聽(tīng)、三方通話、音樂(lè)堅(jiān)持、留言、暫停效勞、呼叫轉(zhuǎn)移、等候行列等功用。這些功用都能夠經(jīng)過(guò)電話操作或座席軟件的操作來(lái)完結(jié)。

　　座席轉(zhuǎn)接功用：呼叫中心系統(tǒng)http://www.hollycrm***/能夠依據(jù)預(yù)訂義的ACD策略將來(lái)電主動(dòng)轉(zhuǎn)接到指訂座席。

　�。�1）依據(jù)不一樣的時(shí)刻段轉(zhuǎn)接到不一樣的座席組：

　　例如：在8:00—21:00主動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到一組座席，

　　在21:00——次日8:00主動(dòng)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到另一組座席；

　　（2）在同一個(gè)座席組內(nèi)，能夠循環(huán)轉(zhuǎn)接，或按以下優(yōu)先次序轉(zhuǎn)接來(lái)電：

　　“上次接聽(tīng)（或默認(rèn)接聽(tīng)）”——>“最少接聽(tīng)次數(shù)”——>“最少振鈴次數(shù)”—> “空閑”

　�。�3）假如是初度打進(jìn)電話，主動(dòng)轉(zhuǎn)接到新客戶展開(kāi)座席或最少接聽(tīng)次數(shù)的座席。

　�。�4）假如有必要，能夠把某一通道設(shè)置為常振鈴?fù)ǖ�，每次有電話呼入，該通道都振鈴�?/p>

　　轉(zhuǎn)接電話的一起向座席軟件發(fā)送呼入用戶的信息（簡(jiǎn)稱彈出窗口）：

　　本系統(tǒng)經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議向座席軟件發(fā)送主叫號(hào)碼、客戶稱號(hào)等有關(guān)信息，提交座席軟件處置。座席軟件界面會(huì)主動(dòng)彈出來(lái)電信息，并引導(dǎo)座席人員進(jìn)行新客戶登記、機(jī)票預(yù)訂、航班查詢等功用。

　　座席互轉(zhuǎn)：經(jīng)過(guò)座席軟件的“轉(zhuǎn)接”按紐，或在座席話機(jī)上按“閃斷”（R鍵）的辦法將當(dāng)時(shí)呼入轉(zhuǎn)到其他座席。

　　接聽(tīng)其他座席來(lái)電：（供給三種辦法）經(jīng)過(guò)雙擊座席軟件中的“等候行列”中等候呼入的電話，或在座席電話上按“*#”或按“*分機(jī)號(hào)#”的辦法接聽(tīng)正在其他座席振鈴的呼入電話。

　　語(yǔ)音信箱功用：假如座席忙或不在效勞時(shí)刻時(shí)，客戶能夠依據(jù)語(yǔ)音提示給某個(gè)座席留言，記載客戶的定見(jiàn)、主張、投訴等。

　　座席通話主動(dòng)錄音功用：本系統(tǒng)能夠全程對(duì)一切座席的通話進(jìn)行同步錄音，便于進(jìn)行信息核對(duì)、進(jìn)步效勞水平等。監(jiān)聽(tīng)及三方通話功用：

　　具有辦理權(quán)限的座席能夠隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)其他座席的通話；任意座席也能夠隨時(shí)建議三方通話，約請(qǐng)其他座席參加，幫忙處置疑問(wèn)。

　　傳真收發(fā)功用：假如開(kāi)通傳真功用，本系統(tǒng)能夠進(jìn)行無(wú)紙化接收和發(fā)送傳真。

　　座席呼叫轉(zhuǎn)移、效勞狀態(tài)設(shè)置等功用：

　　歸納事務(wù)辦理系統(tǒng)功用：歸納事務(wù)辦理系統(tǒng)由座席事務(wù)處置模塊、財(cái)務(wù)辦理模塊、票證與運(yùn)營(yíng)辦理模塊、推廣與客戶聯(lián)系辦理模塊、系統(tǒng)辦理模塊構(gòu)成。各個(gè)模塊間相互協(xié)調(diào)，共同運(yùn)用，完結(jié)署理人事務(wù)的全面信息化辦理。